Customer Journey – So kannst du die Kundenreise beeinflussen

Jeder von uns kennt es, man sucht nach einem Produkt und surft dafür eventuell sogar mehrere Male auf Webseiten herum oder klickt auf Werbung. Dabei kommt man meist bereits mehrfach mit einer Marke oder einem Produkt in Berührung, bevor man sich tatsächliche für den Kauf entscheidet.

Diesen Weg mit unterschiedlichen Berührungspunkten mit der Marke oder dem Produkt bezeichnet man als Customer Journey. Anders formuliert beschreibt die Customer Journey die Reise eines potenziellen Kunden über mehrere Touchpoints hinweg bis hin zur finalen Kaufentscheidung.

Welches Ziel verfolgt eine Customer Journey? 

Eine Customer Journey kann verschiedene Ziele haben und muss nicht zwangsläufig den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bedeuten. Es kann sich bei der Konsumentenreise auch um Ziele wie beispielsweise eine Registrierung für den eigenen Newsletter handeln.

Was sind Phasen der Customer Journey? 

  1. Awareness – Hier kommt der potenzielle Kunde zum ersten Mal mit deinem Unternehmen oder deinem Produkt in Berührung. In dieser Stufe geht es nicht ums Verkaufen, sondern darum Aufmerksamkeit zu erregen. Sei es durch einen organischen Post auf Social Media oder durch bezahlte Werbung. Das Ziel ist es von deinen potenziellen Kunden wahrgenommen zu werden.
  2. Engagement – In dieser Phase kennt der User dein Unternehmen bereits und es geht nun darum, ihn zur Interaktion anzuregen. Dies geschieht meist durch einen Link Klick, einen Like oder Kommentar auf Social Media.
  3. Consideration – Der Verbraucher ist zu diesem Zeitpunkt bereits mit mehreren Touchpoints deiner Marke und deinen Produkten in Berührung gekommen und erwägt in diesem Schritt, ob er den Schritt zum Kauf machen soll.
  4. Conversion – Jetzt ist es endlich so weit, die Mühe hat sich ausgezahlt und der User konvertiert zum Käufer. Dies passiert häufig mit Hilfe von sogenannten Tripwire Offers.

„A Tripwire offer is an irresistible offer that exists for one reason and one reason only: To convert prospects into buyers.“Digital Marketer 

  1. Ascension – Solltest du deinen neu gewonnnen Kunden durch ein Tripwire Offer bekommen haben, ist es jetzt an der Zeit ihm dein Kernangebot schmackhaft zu machen und ihn dazu zu bewegen in der Wertstufe nach oben zu steigen. Da er bereits Kunde ist und somit ein Grundvertrauen besteht, ist es in dieser Phase der Customer Journey leichter hochpreisige Angebote zu machen und somit einen Upsell zu erzielen.
  2. Advocate – Dein gerade eben noch frisch gewonnener Kunde kann in dieser Phase bereits mehrere Käufe getätigt haben, sich jedoch trotzdem passiv verhalten. An dieser Stelle kannst du deinen Kunden bitten beispielsweise eine Rezension zu schreiben.
  3. Promote – Das ist das Ende der Customer Journey. In diesem letzten Schritt teilt der Kunde seine Customer Experience aktiv selbst mit anderen und empfiehlt dein Unternehmen weiter.

Wie oben beschrieben unterteilt sich die Kundenreise in mehrere Schritte, welche es sich genau zu überlegen gilt, damit jeder potenzielle Kunde in seiner Stufe der Reise und über den richtigen Touchpoint abgeholt werden kann.

 Die Customer Journey und der Online Marketing Sales Funnel 

Im Online-Marketing wird der Sales-Funnel häufig in 4 Phasen unterteilt, um Content Marketing und Online Werbekampagnen entsprechend zu messen. In dieser Grafik siehst du, welche KPIs (Key Performance Indicators) du in den einzelnen Funnel-Phasen messen solltest.

Sales Funnel und Customer Journey

Für die Messung dieser einzelnen Phasen im Funnel musst du natürlich entsprechende Tracking-Tools auf deiner Website installiert haben. Wenn du dazu Fragen hast oder Unterstützung brauchst, helfen wir gerne. Mit unserem Marketing-Coaching begleiten wir dich dabei, alle Tracking-Tools auf deiner Website zu installieren und machen dich gleichzeitig fit für den Online-Marketing.

Dieses Tracking macht es nämlich möglich, die User Experience besser zu verstehen und die User über die richtigen Kanäle anzusprechen. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, dass besonders bei Werbung die Medien, welche ausgespielt werden, jederzeit angepasst werden können. So bleiben im besten Fall nur die wirklich konvertierenden Anzeigen online, was eine optimale Budgetnutzung gewährleistet.

Wie nun die Custormer Journey mit den einzelnen Phasen des Sales-Funnel kombiniert werden, siehst du in der folgenden Grafik. Hier siehst du das perfekte Zusammenspiel deines Sales-Funnels und der Customer Journey – wichtig ist hier ein Mix aus Content-Marketing und bezahlten Werbekampagnen. Wir denken jetzt weißt du, was grundsätzlich zu tun ist 😀.

Sales Funnel Customer Journey

Was also sind geeignete Touchpoints? 

Wir haben tagtäglich Berührungspunkte mit Unternehmen und dessen Produkten, ganz besonders durch Werbung. Diese Berührungspunkte können sowohl online als auch offline sein. Aber besonders bei traditioneller offline Werbung wie Plakaten, Zeitungsbeilagen oder TV-Werbung ist die Reichweite und Interaktion nicht richtig messbar. Da hat das online Marketing mit Kontaktpunkten im Internet durch Werbung, Social Media Kanäle, Newsletter oder die eigene Webseite einen klaren Vorteil – diese sollten auf alle Fälle getrackt werden, wie oben beschrieben.

Fazit

Schlussfolgernd lässt sich sagen, dass es sich auf jeden Fall lohnt die eigene Customer Journey anhand von einer Customer Journey Map darzustellen. Denn nur so schafft man es, die einzelnen Phasen der Reise wirklich zu verstehen und den User dort abzuholen, wo er sich gerade befindet.

Bei der Erstellung der Customer Journey Map solltest du dir auch über deine Buyer Persona Gedanken machen. Diese gibt Aufschluss darüber welche Emotionen, Wünsche und Ziele für deinen potenziellen Kunden eine Rolle spielen. Diese Informationen erleichtern dir später die Auswahl der Plattformen sowie die grafische Darstellung und das Wording.

Bis zum nächsten Blogartikel 🙂

Mit besten Grüßen

Nicole vom Team Karma

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